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在傳統的刻板印象里，客服的崗位往往是屬于女性的。而許文龍，偏偏選擇了做“少數派”。作為國內專業汽車金融交易平臺易鑫金融上海總部的一名客服，他在工作中總是快刀斬亂麻，直接找到問題對癥下藥。他說，雖然男性客服人數不多，但他并不“孤獨”。在服務客戶的過程中，他和團隊在一起成長。

半路出家的“男客服”，我在實戰中快速成長 

做到又快又好地解決客戶問題之前，我也走過不少彎路。第一關就是學會少說話。2016年，我加入易鑫，剛開始是在銷售崗位，服務客戶交易環節。2018年，公司累計交易量突破百萬臺，用車、還款等后端服務工作更吃重了，我便主動申請調到了客服部。

一開始，我還沒從銷售角色跳出來，面對客戶的訴求總是花費過多時間解釋，忽視了工作重點在于解決問題本身。第一個月，同組的同事每天能接聽140多通電話，而我最多才完成100通，原本想分擔他們的壓力，卻總是有各種問題打斷同事的工作。

圖為易鑫客服組許文龍

那陣子，我天天琢磨如何更好地解答客戶的疑惑，并盡快給出解決方案。午休時，我都拉著同事模擬接聽電話的場景，請他們幫我糾正一些“跑偏時刻”，順便偷學他們的經驗技巧。

經過一個月的學習和實操，我漸漸可以在客服崗位上駕輕就熟了，一天接聽140多通電話應付自如，很少把客戶問題延到第二天才解決。甚至，我還能幫到同事處理一些棘手的難題。

性別優勢是外行的設想，專業服務才能解決問題

記得有一次，我接到了客戶張先生的電話。他一張嘴就是“什么垃圾公司”，三分鐘內他不停重復這句話。我明白，我的語言代表了公司的態度，這期間我努力控制自己的情緒，一直沒說話，以免和客戶起沖突。

等張先生終于停了下來，我禮貌地問詢“有什么是我可以幫助解決的？”，“你是男的？”張先生這句話把我問的哭笑不得。沒等我回答，他的語氣明顯緩和，開始跟我說他的車出了交通事故，出險金額較大，保險公司需要車輛登記證書存檔，但登記證書在我司保管。“我著急啊，好幾萬沒進賬，放你身上你不罵人嘛！”

這個訴求并不棘手。我當即幫他申請了調取車輛登記證書，并拍照傳給他。差不多五分鐘內，這件事得到了妥善處理。張先生轉而跟我道歉：“男客服我還真沒遇過，你很專業，剛才的話你別放在心上”。

這樣的事情不止一例，有時我也會思考，男性在客服工作中會享受性別紅利嗎？說實話，和客戶接觸多了，我覺得自己在工作中還是受到了一些“優待”。一般接聽電話后，一聽客服是男生，客戶會比較收斂情緒，更快切入到要解決的問題上來。這大概是出于一般的慣性思維吧，可能覺得男生更理性，更能解決問題。但要能真正做到客戶滿意，關鍵點還是在于能不能切實地幫到對方。

我在易鑫干客服已經三年了，對這個崗位也有自己的理解：客服的工作是在疏導客戶情緒的基礎上幫他們解決問題。男女性別之差只是選擇這個工種的人數多寡而已。要想取得客戶信任，耐心的態度和專業的服務才是核心，這點無關男女，只在于工作態度和職業素養。我很幸運加入易鑫客服團隊這個互幫互助的大家庭，我們都在服務客戶中不斷磨練自己，飛速進步。