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自服務提升“百日競賽”活動開展以來，為進一步落實 “以客戶為中心”的理念，順昌片區貫徹分公司的工作要求，以百日競賽為載體，推廣實施新服務、新標準、新形象，聚焦服務、品牌、效率、執行力，通過壓實責任、強化培訓、優化措施，全面提升加油站服務管理水平。

一、抓示范引領，提升規范服務

為提升規范服務，順昌片區從員工日常的服務培訓入手，以站長為紐帶，通過對站長的集中培訓、示范隊員下站指導、交接班日常練習，持續提升“現場加油六步法”、“室內收銀五步法” 規范動作標準。通過每周站點巡查，實現片區網點全覆蓋，對發現問題及時反饋，縣片區管理人員與站點對存在問題共同整改，自百日競賽開展以來，片區共發現問題158條，整改150條，對治破治舊問題及時上報分公司，共同協商整改對策，截止目前，站點治破治舊項目全部完成，站點整體形象有了較大提升。

二、抓員工培訓，提升客戶評價

為強化客戶評價，減少差評率，共同提升客戶滿意度，順昌片區針對性指導加油站開展客戶評價工作，差異化制定評價話術，針對市區站點合理安排加油高峰期與客戶評價間的矛盾，要求站長主動帶班，引導客戶掃碼評價，有效減少差評數量，針對農村鄉下網點制定通俗易懂評價話術，贈送鷗露手帕紙、卓瑪泉水等小禮品，引導客戶予以好評。當前順昌片區累計評價率6.6%，全區排名第一，其中順昌來布站累計評價率17.7%，片區排名第一。為確保在“百日競賽”活動中零差評。日常工作中通知各站每天在工作群中匯報客戶評價情況，片區骨干管理人員在工作群對各站評價數據進行點評。安排優秀站長在日常站長會議上作經驗分享，落后站點做原因分析和解決措施。各站每天在班前班后會通報當日評價情況，讓員工自己找差距，補短板。將壓力層層傳導。強化評價的閉環管理，建立強化加油站客戶評價工作的長效機制，顯著提升客戶好評數。

三、抓目標管理，提升紅線意識

針對當前百日競賽600分現場考評細則及100分視頻檢查細則，結合片區實際情況，制定日考核、周考核、月考核方案，每日通過視頻督導方式，對加油站存在問題及時通報，對反復出現問題扣管理分值，納入站長績效考核；每周開展現場督導工作，依據百日競賽600分現場考評細則逐條排查并打分，針對排查問題要求站點限時整改；月底結合視頻檢查及現場檢查情況對加油站進行綜合排名，將排名情況納入站長管理考核，排名倒一的站點本月HSE考核評定為C，片區負責人對落后站點站長及員工進行約談

（付東敏）