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自服務(wù)提升“百日競(jìng)賽”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，為進(jìn)一步落實(shí) “以客戶(hù)為中心”的理念，順昌片區(qū)貫徹分公司的工作要求，以百日競(jìng)賽為載體，推廣實(shí)施新服務(wù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新形象，聚焦服務(wù)、品牌、效率、執(zhí)行力，通過(guò)壓實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化培訓(xùn)、優(yōu)化措施，全面提升加油站服務(wù)管理水平。

一、抓示范引領(lǐng)，提升規(guī)范服務(wù)

為提升規(guī)范服務(wù)，順昌片區(qū)從員工日常的服務(wù)培訓(xùn)入手，以站長(zhǎng)為紐帶，通過(guò)對(duì)站長(zhǎng)的集中培訓(xùn)、示范隊(duì)員下站指導(dǎo)、交接班日常練習(xí)，持續(xù)提升“現(xiàn)場(chǎng)加油六步法”、“室內(nèi)收銀五步法” 規(guī)范動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)每周站點(diǎn)巡查，實(shí)現(xiàn)片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，縣片區(qū)管理人員與站點(diǎn)對(duì)存在問(wèn)題共同整改，自百日競(jìng)賽開(kāi)展以來(lái)，片區(qū)共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題158條，整改150條，對(duì)治破治舊問(wèn)題及時(shí)上報(bào)分公司，共同協(xié)商整改對(duì)策，截止目前，站點(diǎn)治破治舊項(xiàng)目全部完成，站點(diǎn)整體形象有了較大提升。

二、抓員工培訓(xùn)，提升客戶(hù)評(píng)價(jià)

為強(qiáng)化客戶(hù)評(píng)價(jià)，減少差評(píng)率，共同提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，順昌片區(qū)針對(duì)性指導(dǎo)加油站開(kāi)展客戶(hù)評(píng)價(jià)工作，差異化制定評(píng)價(jià)話(huà)術(shù)，針對(duì)市區(qū)站點(diǎn)合理安排加油高峰期與客戶(hù)評(píng)價(jià)間的矛盾，要求站長(zhǎng)主動(dòng)帶班，引導(dǎo)客戶(hù)掃碼評(píng)價(jià)，有效減少差評(píng)數(shù)量，針對(duì)農(nóng)村鄉(xiāng)下網(wǎng)點(diǎn)制定通俗易懂評(píng)價(jià)話(huà)術(shù)，贈(zèng)送鷗露手帕紙、卓瑪泉水等小禮品，引導(dǎo)客戶(hù)予以好評(píng)。當(dāng)前順昌片區(qū)累計(jì)評(píng)價(jià)率6.6%，全區(qū)排名第一，其中順昌來(lái)布站累計(jì)評(píng)價(jià)率17.7%，片區(qū)排名第一。為確保在“百日競(jìng)賽”活動(dòng)中零差評(píng)。日常工作中通知各站每天在工作群中匯報(bào)客戶(hù)評(píng)價(jià)情況，片區(qū)骨干管理人員在工作群對(duì)各站評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。安排優(yōu)秀站長(zhǎng)在日常站長(zhǎng)會(huì)議上作經(jīng)驗(yàn)分享，落后站點(diǎn)做原因分析和解決措施。各站每天在班前班后會(huì)通報(bào)當(dāng)日評(píng)價(jià)情況，讓員工自己找差距，補(bǔ)短板。將壓力層層傳導(dǎo)。強(qiáng)化評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理，建立強(qiáng)化加油站客戶(hù)評(píng)價(jià)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，顯著提升客戶(hù)好評(píng)數(shù)。

三、抓目標(biāo)管理，提升紅線(xiàn)意識(shí)

針對(duì)當(dāng)前百日競(jìng)賽600分現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)細(xì)則及100分視頻檢查細(xì)則，結(jié)合片區(qū)實(shí)際情況，制定日考核、周考核、月考核方案，每日通過(guò)視頻督導(dǎo)方式，對(duì)加油站存在問(wèn)題及時(shí)通報(bào)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題扣管理分值，納入站長(zhǎng)績(jī)效考核；每周開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，依據(jù)百日競(jìng)賽600分現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)細(xì)則逐條排查并打分，針對(duì)排查問(wèn)題要求站點(diǎn)限時(shí)整改；月底結(jié)合視頻檢查及現(xiàn)場(chǎng)檢查情況對(duì)加油站進(jìn)行綜合排名，將排名情況納入站長(zhǎng)管理考核，排名倒一的站點(diǎn)本月HSE考核評(píng)定為C，片區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)落后站點(diǎn)站長(zhǎng)及員工進(jìn)行約談

（付東敏）