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    我在公交系統(tǒng)工作了18個(gè)春秋，曾經(jīng)與無(wú)數(shù)個(gè)乘客打過(guò)交道，但是我從沒(méi)有接到過(guò)一起乘客投訴，這得益于我有一個(gè)解決與乘客之間產(chǎn)生矛盾的秘訣！那就是微笑服務(wù)，以禮服人！

    曾經(jīng)有一位男乘客，在我排隊(duì)進(jìn)站的時(shí)候用力的拍著車(chē)門(mén)的玻璃大聲喝道：“開(kāi)門(mén)！下車(chē)！”玻璃被他拍得“啪啪”響，有點(diǎn)搖搖欲墜的感覺(jué)，像這樣急性子的乘客有時(shí)也能遇到，我微笑著對(duì)他說(shuō):“對(duì)不起，車(chē)子還沒(méi)有進(jìn)站，請(qǐng)您稍等一下，請(qǐng)您也不要再拍玻璃了，拍爛了可就不好了。”沒(méi)想到他不屑一顧地對(duì)我說(shuō)：“一塊爛玻璃有什么了不起的，難道還能值一萬(wàn)塊錢(qián)？瞧你這點(diǎn)出息，這輩子也只配開(kāi)個(gè)公交車(chē)！”我知道，這個(gè)時(shí)候我隨便接一句話就會(huì)發(fā)生一場(chǎng)不小的爭(zhēng)吵，于是，我選擇了微笑，這種以退為進(jìn)的方式無(wú)疑是化解矛盾最好的武器！同時(shí)，這種微笑體現(xiàn)了自己的寬容隨和，更體現(xiàn)了自己的修養(yǎng)和內(nèi)涵！（合肥公交集團(tuán)五車(chē)隊(duì) 尹亞媛）